Der Kundenservice ist einer deiner natürlichen Verbündeten im Produktmanagement.

Persönliche Kundeninterviews – deine Hauptquelle für Marktwissen – sind aufwändig und deshalb kaum skalierbar. 

Feedback aus dem Kundenservice (oder Kundensupport) ist dafür kein Ersatz, aber eine äußerst wertvolle Ergänzung!

Allerdings ist es kein Selbstläufer, dass genau die Informationen bei dir ankommen, die du brauchst. Sie können leicht verloren gehen, wenn du nicht die richtigen Tools und Prozesse nutzt.

In diesem Artikel lernst du, wie du den Kundensupport optimal in deinen Product Discovery Prozess einbindest.

Warum Feedback aus dem Kundenservice so wertvoll ist

In der Studie The Influence of Feedback on the Product Development Process wurden Produktmanager gefragt, welche internen Feedback-Kanäle den größten Einfluss auf die Produkt-Roadmap haben.

58% der Befragten bewerteten den Einfluss des Feedbacks aus dem Kundenservice als hoch, fast gleichauf mit Feedback aus dem Vertrieb.

Produktteams schätzen dieses Feedback also als sehr wertvoll, relevant und vertrauenswürdig ein, sonst würden sie kaum ihre Produktentscheidungen darauf aufbauen.

Das ist keine Überraschung!

Der Kundenservice hat täglich direkten Kontakt mit Kunden (und teilweise Interessenten). Er erfährt täglich, mit welchen Herausforderungen die Kunden zu kämpfen haben und wie gut oder schlecht dein Produkt diese Probleme löst.

Diese Informationen sind ein wahre Fundgrube an Ideen für Produktverbesserungen und neue Produkte.

Der direkte Kontakt des Support mit Kunden ist nicht das einzige Plus. 

Durch die vielen Anfragen hast du eine große Menge an Daten zur Verfügung, die du auswerten kannst.

Du kannst recht schnell erkennen, ob bestimmte Probleme einzeln auftreten oder bei vielen Nutzern. Hat dein Produkt einen Fehler oder eine Schwachstelle oder ist eine Funktion zu kompliziert  – der Kundenservice bekommt es als erstes ab.

Herausforderungen in der Zusammenarbeit

Eine Reihe von Herausforderungen könnten verhindern, dass du verwertbares Feedback aus dem Kundenservice für deine Product Discovery bekommst.

Herausforderungen

  • Der Kundenservice hat eine andere Perspektive
  • Der Kundenservice filtert die Anfragen vor
  • Viele Anfragen werden nie gestellt

Auch wenn diese Herausforderungen nicht direkt mit deiner Rolle als Produktmanager verknüpft sind, ist es in deinem eigenen Interesse, sie zu überwinden.

Der Kundenservice hat eine andere Perspektive

Der Support hat jeden Tag mit unzähligen Kunden zu tun, die mal ratlos, mal frustriert und sogar aggressiv sind. Seine Aufgabe ist, diese Kunden so schnell wie möglich wieder glücklich zu machen, indem er deren Problem löst.

Verständlicherweise haben die Servicemitarbeiter keinen Kopf dafür, sich um Produktverbesserungen Gedanken zu machen und Beschwerden auf mögliche Anhaltspunkte für Produktideen hin zu analysieren. 

Für den Kundenservice sind Tickets dazu da, abgearbeitet zu werden. Darauf sind seine Prozesse ausgerichtet.

Der Kundenservice filtert die Anfragen vor

In vielen Unternehmen ist der Kundenservice in mehrere Stufen organisiert, bei technischen Produkten typischerweise in den Leveln 1 bis 3.

Die Mitarbeiter des First-Level-Support sollen einfache Anfragen sofort lösen, zum Beispiel durch Antworten aus der Wissensdatenbank. Kommen sie nicht weiter, werden sie durch Fachkollegen aus dem Second-Level-Support unterstützt.

Erst bei komplexen oder kritischen Problemen oder Bugs kommt der Third-Level-Support ins Spiel – dort sitzen die Produktmanager und Entwickler. Die arbeiten nicht im Ticketsystem des Kundenservice, sondern nutzen meist eigene Bugtracking-Systeme.

Als Produktmanager bekommst du also nur einen kleinen Bruchteil aller Anfragen überhaupt zu Gesicht. Hat jeder Service-Level das Ziel, 80% aller Anfragen  selbst zu lösen und nur 20% an den nächsten Level zu eskalieren – eine gängige Vorgabe – sind das mickrige 0,8%!

Viele Anfragen werden nie gestellt

Anfragen beim Kundenservice sind unbeliebt: Laut einer Studie würden über ein Drittel der Millennials lieber Toiletten putzen als mit einem Kundenservice zu tun zu haben. 

Viele wenden sich lieber in Facebook-Gruppe an andere Nutzer, wenn sie ein Problem mit einem Produkt haben, anstatt sich direkt an den Herstellersupport zu wenden.

Das Consortium for Service Innovation hat in einer Untersuchung ermittelt, dass eine direkte Anfragen im Servicecenter etwa 10 Anfragen gegenüberstehen, die die Kunden im Self-Service lösen, zum Beispiel über das Online-Service-Portal. Weitere 30 Anfragen (!) werden in externen Communities gestellt und komplett unabhängig vom Anbieter gelöst.

anfragen-anzahl-kundenservice

Das heißt, weniger als 3% aller Serviceanfragen landen überhaupt im persönlichen Kundenservice. Davon landen wiederum durch die oben beschriebene Level-Struktur nur 0,8% bei dir als Produktmanager!

So gewinnst du wertvolle Erkenntnisse aus dem Kundenservice

Klingt so, also wären aus dem Kundenservice keine nennenswerten Erkenntnisse für deine Product Discovery zu erwarten.

Das stimmt jedoch ganz und gar nicht!

Du benötigst die richtigen Tools und Prozesse, mit denen du auf das tiefe Kundenwissen aus dem Service zugreifen und möglichst ungefilterte Daten bekommen kannst.

Sprich mit dem Kundenservice, um entsprechende Schritte anzustoßen und biete deine Unterstützung an.

Hier fünf empfehlenswerte Maßnahmen:

Tipps für die Zusammenarbeit mit dem Kundenservice

  1. Ein Self-Service-Portal aufbauen
  2. Die Kundenservice-Software anpassen
  3. Analysiere regelmäßige Reports
  4. Rede mit dem Kundenservice
  5. Werde Teil des Teams

Ein Self-Service-Portal aufbauen

Auf einem Self-Service-Portal können sich Nutzer Artikel (FAQs) durchlesen, Anfragen stellen oder über Community-Funktionen mit anderen Nutzern diskutieren.

Aus dem Nutzerverhalten kannst du Erkenntnisse ziehen, wie: Wonach wird gesucht und welche Artikel sind besonders gefragt? Wie zufrieden sind die Nutzer mit den Lösungen (zum Beispiel durch einen Button “Mein Problem wurde gelöst: ja/nein)?

Du kannst Anfragen im Originalton lesen, Diskussionen verfolgen und Rückfragen stellen.

Und das alles, ohne dass Kundenservice zusätzliche Arbeit hat – er wird dadurch sogar entlastet!

Daneben kannst du durch Self-Service-Angebote das Nutzererlebnis verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Die Kundenservice-Software anpassen

Wenn du möchtest, dass Supportmitarbeiter dir interessante Fälle melden, mache es ihnen so einfach wie möglich.

Lass einen Button in das Ticketsystem integrieren, mit der sie ein Ticket zum Beispiel als “mögliche Produktverbesserung” markieren können.

Du wirst automatisch über das Ticket benachrichtigt und kannst den betreffenden Mitarbeiter ansprechen, um mehr zu erfahren.

Analysiere regelmäßige Reports

Lasse dir regelmäßige Reports erstellen (am besten automatisiert) über die häufigsten Themen oder Probleme, mit denen der Kundenservice zu tun hat.

Gibt es viele Beschwerden zu den immer gleichen Themen, solltest du wahrscheinlich passende Produktverbesserungen in deine Roadmap aufnehmen.

Übrigens, diese Daten – Fakten – sind eine super Argumentationshilfe, wenn du dich für die Priorisierung der betreffenden Features rechtfertigen oder Budgets dafür beantragen musst.

Rede mit dem Kundenservice

Klingt nach einem No-Brainer. Aber wann warst du das letzte Mal mit einem Mitarbeiter aus dem Kundensupport zu Mittag essen?

Lass dir in zwangloser Atmosphäre erzählen, was der Kundenservice über die Produkte denkt, womit die Mitarbeiter zu kämpfen haben oder was sie stört. Was sie denken, was die die Kunden glücklich würde.

Servicemitarbeiter wissen oft viel mehr über die Kunden, als es für ihre täglichen Arbeit nötig ist. 

Denk daran: Ziel der Übung ist nicht, dich zu verteidigen und zu erklären, wie der Kundenservice seinen Job machen muss. Höre zu und lerne!

Werde Teil des Teams

Frage den Kundenservice, ob du ein oder zwei Tag lang bei ihnen mitarbeiten kannst.

Sie werden nicht ablehnen. Arbeit ist immer genug da und al Produktmanager solltest du dich mit den Produkten auskennen.

Werde ein echtes Teil des Teams. Lass dich trainieren wie ein neuer Mitarbeiter und folge den Anweisungen. Versuche nicht, Dinge zu verändern.

Bekomme ein Gefühl dafür, wie der Kundenservice arbeitet. Notiere dir alles, was dir auffällt oder wo es hakt. 

Damit schlägst du zwei Fliegen mit einer Klappe: Du bekommst hautnah mit, was deine Kunden bewegt und erhältst Anregungen, wie du die Zusammenarbeit mit dem Kundenservice verbessern kannst.

Fazit

Mache den Kundenservice zu deinem Partner in der Product Discovery! 

Anstatt über mangelnde Zusammenarbeit zu klagen, ergreife selbst die Initiative.

Gehe auf den Kundenservice zu und pflege ein gutes Verhältnis. Etabliert gemeinsam klare Prozesse und macht den Wissenstransfer so einfach wie möglich.

Kannst du durch Erkenntnisse aus dem Kundenservice deine Produkte verbessern, profitieren alle: Du wirst ein erfolgreicherer Produktmanager, die Aufgabe des Kundenservice wird leichter und die Kunden sind glücklich!

Quellen für diesen Artikel:

Die nachtrab.io
Product Management Map

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